Оглавление
От автора (вместо предисловия)
Глава 1. Что такое тренинг: цели, задачи, области применения
1.1. Определение потребности организации в обучении. Виды обучающих программ, их особенности и назначение
1.2. Личностная работа на бизнес тренинге
1.3. Три ступени обучения
1.4. Об эффективности тренинга
1.5. Виды и уровни тренинга
1.6. Что волнует заказчика. Диагностическое интервью
1.7. Что волнует тренера
1.8. Тренинг закончился. Что дальше?
Глава 2. Работа с возражениями — работа с сопротивлением
2.1. Как «продать» тренинг участникам группы
2.2. Как быть, если группа нестандартная
2.3. «Разогрев»
2.4. Как замотивировать тех, кого «пригнали»
2.5. Упражнения на утилизацию агрессии
2.6. Мини-лекция. Работа с дискурсом
2.7. Алгоритмы, приемы, методы
2.8. Работа с возражениями — работа с сопротивлением
2.9. Директор на тренинге
2.10. Подстраиваться под «плохого» клиента или «строить» его?
2.11. Актуальная задача
2.12. После того как сопротивление преодолено
Глава 3. Формирование команды
3.1. Групповость и структура группы
3.2. Этапы формирования команды
3.3. Умения членов команды
3.4. Стандарты команды
3.5. Краткое обобщение по методике ведения тренинга формирования команды
Глава 4. Фасилитация
4.1. Русский бунт и как с ним бороться
4.2. Супервизия
Глава 5. Деловая игра
5.1. Общая характеристика и ситуации использования деловых игр
Глава 6. Обучение через практику: актуальная ситуация
6.1. Казусы, размышления, инсайты
Глава 7. С чего начать, как преуспеть: вопросы и ответы
Приложения
Приложение 1. Некоторые упражнения для тренинга
Приложение 2. Подборка авторских кейсов для типовых бизнес ситуаций
Приложение 3. Обратная связь
Приложение 4. Ритуальное завершение длительного тренинга
Приложение 5. Внедрение стандартов обслуживания в РС «Просто»
Приложение 6. Использование мотиваторов
Приложение 7. Программы тренерских мастерских школы тренинга «ИНСАЙТ»