Аннотация издательства

Конкуренция в бизнесе раньше имела много общего с театральным действом: компании, дистрибьюторы и поставщики на сцене разыгрывали строго определенные роли, а потребители покупали билеты, занимали места в зрительном зале и пассивно наблюдали за происходящим. Сегодня картина сильно изменилась, тем не менее некоторые компании процветают благодаря тому, что вовремя поняли: ни технологии, ни предложение самой низкой цены не заменят тщательного изучения и обеспечения совокупного потребительского опыта. Преуспевающие компании помогают клиентам решать их проблемы, проявляют максимум уважения, устанавливают эмоциональный контакт, применяют политику справедливого ценообразования и экономят время и усилия потребителей.
Авторы рассказывают о том, как добиться преданности клиентов с помощью таких уникальных стратегий, как использование потребительского сценария, маркетинг отношений и синхронизация информационных систем компании. Они приводят эффективные методы мотивации рядовых сотрудников и предлагают новые пути оптимизации процесса обслуживания на основе исследований бихевиористов.
Книга предназначена для специалистов по управлению взаимоотношениями с клиентами и маркетингу, руководителей предприятий, студентов и преподавателей вузов.

Оглавление

Как использовать потребительский опыт.
Проникните в жизнь своих покупателей.
Старые правила современной розничной торговли.
Хотите оптимизировать сервис в своей компании? Спросите бихевиористов как.
Не унифицируйте - синхронизируйте.
Как зажечь рядовых сотрудников.
Как преуспеть в маркетинге отношений.
Взгляните на сви бренды глазами покупателей.

Леонид Михайлов
Достойный сборник статей, но он не о CRM! Эти статьи посвящены улучшению клиентского сервиса в вашем бизнесе - много действительно нетривиальных идей насчет как улучшить обслуживание. Но тут нет ничего о "пожизненной ценности клиента", внедрении CRM-систем и т. п. Кому это интересно - рекомендую Пейн "Руководство по CRM".

Оставить отзыв о книге "Управление взаимоотношениями с клиентами" (Harvard Business Review on Customer Relationship Management)

С этой книгой заказывают:

Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов Эдриан Пейн

Создание клиентской базы. Пошаговое руководство по превращению контактов в деньги Кендра Ли

Клиенты на всю жизнь Карл Сьюэлл и Пол Браун