Аннотация издательства

Иллюзия, что мы все еще контролируем то, что видят, думают и делают наши клиенты, обходится нам слишком дорого. Сегодня у наших клиентов действительно есть выбор, и они не хотят, чтобы их выслеживали, словно охотничью добычу. Клиенты хотят, чтобы им облегчали жизнь, а не принуждали делать то, чего они не желают.
Сегодня предприятия тратят миллионы долларов на внедрение систем управления отношениями с клиентами, чтобы добраться до целевых групп потребителей и «осчастливить» их очередными «специальными предложениями». Однако лишь 25 % компаний, внедривших CRM-системы, удовлетворены результатами этих проектов. Чтобы проект по созданию или поддержанию отношений с клиентами оказался эффективным, он должен предусматривать передачу управления отношениями самим клиентам, давая возможность клиентам сообщать нам, какая информация им нужна, какие услуги они намерены получать и как они хотят, чтобы мы общались с ними — где, когда и как часто.
Эта книга — уникальный путеводитель по современным клиентским технологиям и сборник решений для тех менеджеров, которые намерены получать прибыль от инвестиций в создание и поддержание отношений с клиентами.

Оглавление

От автора
Предисловие
Введение
Часть 1. ЧТО НЕ РАБОТАЕТ
Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM)
Хочет ли клиент, чтобы им управляли?
Не ставьте телегу впереди лошади
Отношениями управляют вовсе не информационные технологии
Почему у нас два уха и всего один рот?
Часть II
ЧТО НЕОБХОДИМО ИЗМЕНИТЬ
Просто извиниться уже недостаточно. Пора просить разрешения
Что важно для одного, кажется навязчивым другому
Добровольность в действии
Интернет — зона исключительной добровольности
Напечатать, выделить, кликнуть и немедленно отправить
Дешевле и быстрее письма, не так навязчиво, как телефонный звонок, и не так утомительно, как факсовое сообщение
CMR в розничной торговле: каким будет магазин будущего
Важно не то, что вы думаете о клиентах, а то, что они думают о вас
Технология персонализации — подспорье или помеха?
Чтобы передать полномочия клиентам, одной персонализации недостаточно
Карточка постоянного покупателя
Означает ли CMR конец традиционных способов повышения лояльности клиентов
Нет карточки? Нет проблем!
Не предлагая личной информации, клиенты и так сообщают нам достаточно
Все коровы похожи друг на друга
Создание бренда начинается с клиента и заканчивается клиентом
Часть 3
КАК ПРОИЗВОДИТЬ ИЗМЕНЕНИЯ
Прежде чем создать совершенную "мышеловку" для ловли клиентов...
Всем ли подходит CMR?
Клиентский сервис: кому он нужен?
CMR не означает "наилучшее обслуживание клиентов" для всех и каждого
Отбираем клиентов
Невозможно осчастливить всех
Пересекая пропасть, или Что вам придется изменить?
Восемь шагов к успеху CMR
Бесплатных завтраков не будет
Внедрение CMR не должно превращаться в дополнительные расходы
Не пытайтесь вскипятить океан
Остерегайтесь парадигмы "большого взрыва"
Часть 4
ВЗГЛЯД В БУДУЩЕЕ
Не тут и не там
Тотальность Интернета
Электронные полномочия
Как электронные технологии совершат переворот в коммуникациях с клиентами
Чего хотят клиенты от SMS-сообщений?
Действительно ли клиенты хотят заказывать продукты и товары по мобильному телефону из своего автомобиля?
Что скажет Уолл-стрит?
Отношения с клиентами как активы компании
Заключение
Послесловие
Примечания

CRM.com.ua
Книга для CRM-менеджеров, помогает разобраться в тонкостях построения систем управления отношениями с клиентами и учит как избежать ошибок при реализации CRM-стратегии на практике. Стоит прочитать прежде чем задумываться о реализации собственного CRM-проекта и покупке программного обеспечения.

Оставить отзыв о книге "Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM)" (Фредерик Ньюэлл)

С этой книгой заказывают:

Поведение потребителей. 10-е изд. Блэкуэлл Р. Д., Миниард П. У., Энджел Дж. Ф.

Клиенты на всю жизнь Карл Сьюэлл и Пол Браун

Маркетинг на 100%. Ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу Игорь Манн