Аннотация издательства

• В книге Кто увел моего клиента известный специалист по бизнес-стратегиям и маркетингу Харви Томпсон рассматривает проблемы лояльности и удержания клиентов в условиях современного бизнеса, когда конкуренция ужесточается, а клиенты становятся все более требовательными. Автор считает, что для решения проблемы сохранения клиентов компании должны стать клиент-центрическими, т.е. смотреть на свой бизнес глазами клиентов. Книга будет полезна маркетологам-практикам и менеджерам разного уровня в секторах B2C и B2B.

Оглавление

Предисловие
Введение
Часть I. Отток клиентов: что делать?
Глава 1. Когда сильные стороны превращаются в слабые
Глава 2. Стратегия бутика: альтернатива 90-х годов
Глава 3. Вопрос выживания и стратегический императив XXI века
Часть II. Что такое "лояльность": пирог потребностей
Глава 4. Какой из кусков "пирога" вкуснее - продукт или услуга?
Глава 5. Сегментация и отбор целевых групп
Часть III. Контакты клиента с компанией: возможность и риск
Глава 6. Контакты как возможность: точка зрения клиента
Глава 7. Контакты как риск: культура компании
Часть IV. Формирование у клиентов положительного опыта
взаимодействия с компанией
Глава 8. Чего они хотят: десять мифов о ваших клиентах
Глава 9. Что им нужно: представления клиентов
Глава 10. Лояльность: практические шаги
Заключение. Так кто же все-таки увел моего клиента?
Благодарности
Об авторе
Предметный указатель

Ваче Давтян
Харви Томпсон - один из тех людей, которые руководили изменениями в IBM и повернули «голубого гиганта» в сторону потребителя. Томпсон очень хорошо знает, что такое быть «клиенто-ориентированным», а не «продукто-ориентированным». Книга хорошая, но немного простая. Часто он повторяет одно и то же, а иногда не совсем хорошо может объяснить, как работать с той или иной проблемой.

Очень понравилась большая глава «10 мифов о ваших клиентах». Мифы о том, что:

1. Клиенты хотят только самых низких цен, и больше ничего.
2. Нам хорошо известны все их потребности.
3. Клиенты не могут представить своего будущего.
4. Никогда не хотят, что им звонили домой.
5. Не хотят, чтобы им пытались продать товар, когда они сами звонят нам.
6. Не хотят сообщать нам информацию личного порядка.
7. Терпеть не могут, когда их звонок переправляют другому сотруднику
8. Не принимают извинений, а потому и извиняться незачем.
9. Каждый уникален и уникальны все их потребности.
10. Нам известны их нужды (а не потребности).

И понравились подробные ответы на них.

Книга в целом хорошая, но книга «Просто лучше» (издана Стокогольмской школой) на порядок лучше объясняет, что такое «клиенто-ориентированность».

Советую прочитать всем «клиенто-ориентированным» людям, в т.ч. и как дополнение к книге «Просто лучше».

Оставить отзыв о книге "Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов" (Харви Томпсон)

С этой книгой заказывают:

Клиенты на всю жизнь Карл Сьюэлл и Пол Браун

Ресторанный бизнес. Управляем профессионально и эффективно. Полное практическое руководство (+ CD-ROM) В. Сирый, И. Бухаров, С. Ярков, Ф. Сокирянский

Поведение потребителей. 10-е изд. Блэкуэлл Р. Д., Миниард П. У., Энджел Дж. Ф.